请教：关于客户的忠诚与满意-测评及管理

来源：百度知道 编辑：UC知道 时间：2024/07/04 23:11:52
各位好！
目前正在研究用户满意及忠诚方面的资料。基本上可以得到一些通用模型（如顾客期望差距、ACSI、卡诺模型等）去测评以及管理用户的满意度及忠诚度。
但现实在做的时候出现了一个矛盾，就是每个企业所面对的用户是不同的，提供的产品及服务也是不一样的，所以都会在这些通过的模型上去做适合企业的调整。
是否可以有一种通行的测评及管理方法，例如我们看到了盖洛普公司推出的敬业员工管理工具Q12，可以适用于任何的行业及公司。是否对于客户也是有一样的通行方法？目前为止我看到了盖洛普公司的CE11，是否大家有更详细的资料或思考一起进行交流。
本人现在十分需要得到这方面的咨讯以及指导，谢谢！
dumingest的回答！谢谢！很好！
通过您的回复我看到了几个观点：
第一，是将之前固有的测量方法转化为以实为主的状况反馈，忠诚的顾客会带来新的顾客，会再购频繁的消费，通过这些数据的分析和处理是可以真实反馈一些现状的，只是需要对信息及数据的处理上好好的下功夫。这些事情，我正在做，但有一个问题是这种做法你通常只能看到结果，但无法做到反追溯，甚至连方向都是自己猜或拍出来的。当然这样不会令我满意。所以正在尝试用这种测量的手段加上以实结合的方法来显示企业用户的满意度及忠诚度。当然做这些事不仅仅是为了测量这两个度，这不是目的。
第二，您提到了顾客的细分。区别出是哪些人为企业带来了更大的产值及品牌口碑效应，这是非常重要的。在这方面，的确应该如此。做好了客户的细分，就可以有针对性的去做客户关系维护与管理的工作，加上与前期测量所得出的结论，一并进行改进及提升，形成良性闭环管理。

目前我有过了一些探索和积累。我目前比较感兴趣的是盖洛普的CE11，不知道在这方面大家谁有过更好的经验。谢谢！

我以为顾客忠诚度本身就是文科里的一个很抽象的词汇,既然它很抽象那就很难用理科的数学或者其他的模式来把它测试出来.虽然说很多的企业有这种相对比较精确的测试.可这些东西全是老外传过来的,你想想你能用不同国家不同国情的公式来计算中国的东西嘛?包括那个什么顾客最大让渡价值,你又凭什么说某个数字是顾客的总价值另一个是他的总成本呢?
可是做为营销人员,我们又必须去了解这一方面的数据.怎么办呢?我建议你和统计部门联合.通过最能反应顾客对你的产品是否忠诚的"销售额"的统计来反映顾客的忠诚度.当然这里可能有季节性因素.可是我们可以通过同期环比的方法来统计
另外的,我希望你做以下顾客管理,可以区分以下顾客,比如说现有顾客,潜在顾客,VIP顾客等等.建立好了这个制度的话有利于你的工作展开,因为不同的顾客对于企业的价值肯定是不同的.你也可以通过对这些顾客的管理与观察来发现有用的那些对于你的忠诚度,以及知道你将来的目标方向

用户满意及忠诚的通用模型只有一个：购买您的商品或者服务，并且感到非常满意！！以前所有的固有的测量方法，顾客的细分，卡诺模型，盖洛普公司推出的敬业员工管理工具Q12等等，都为了这一个目的！！盖洛普的CE11和我的论点差不多！！建立用户满意及忠诚的通用模型的目的只有一个：真正把客户作为上帝！！