我国汽车服务市场的主要表现形式，并对之进行分析

近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院和车人网联合发布了2007年三季度汽车服务质量投诉分析报告。报告显示，虽然配件问题投诉占总投诉数量的40.5%，仍然是比例最大的投诉类型。但对于人员技术和服务态度的投诉相比以前大幅提升，分别占21.3%和15.8%，相反对于服务收费的投诉减小到14.1%。投诉中，同一故障反复修理过程中工时费该由谁承担等问题仍十分突出。

　　对此，业内专家分析指出，用户对于服务的要求升级，从之前的只关注工时费、配件价格等维修成本问题，到目前对服务质量、服务人员专业素质的要求更高。这表示中国汽车市场井喷的几年过后，随着消费者购车愈发理性，销售市场走向竞争白热化，而服务市场则愈发成熟，逐渐从维修价格导向转变为服务质量导向。

　　服务市场蜕变--新的挑战

　　之前被普遍忽视的服务市场出现从价格导向到质量导向的转变，无疑给国内的汽车厂商提出了一个新的挑战。

　　"和国外的汽车市场由销售市场到服务市场一步步走向成熟的模式不一样，中国汽车市场的变化太迅速了。前几年还处于井喷期的销售市场，目前竞争已经白热化了。服务成为汽车销售第二战场，如何做好服务市场，甚至成为汽车企业打造差异化竞争力的关键之处。"在一次由某汽车行业媒体主办的汽车服务市场现状访谈中，海马汽车服务部部长王登营如此分析。

　　一些走在市场前端的企业做出的努力值得肯定和效仿。东风本田、海马汽车、一汽马自达等几个厂商不约而同打起了售后服务技能竞赛的牌，尝试以竞赛形式考察并提高维修技师的专业素质，显然获得了不错的成效。其中，海马汽车将电气和发动机检测维修作为比赛重点，更把英语能力纳入考核范围，将竞赛提高到了一个新的层次。

　　在谈到竞赛考核内容设置初衷时，海马汽车服务部负责人解释表示，汽车维修中，电气系统是汽车上最复杂、应用高新技术最多的部分，因此也成为当前服务维修业对汽车维修人员新的技能要求。现代汽车的电子化程度越来越高，电气系统越来越复杂，而且更容易出故障，已经成为汽车故障最多的部分。在第一届竞赛中，已经对技师基础技能的掌握做了相应考察，故本届比赛上了一个层次，将电气和发动机维修作为重点，考察技师对于整车维修体系的掌握程度。