一道商场客诉题

处理客诉一般用8D的处理手法。

程序是这样的

1. 组织改善小组
2. 问题描述
3. 临时围堵措施
4. 原因分析
5. 长期纠正措施
6. 纠正措施验证
7. 再发防止
8. 效果追踪
您这件客诉我就班门弄斧说一下吧，格式就不套用了，我说重点就是了

1.首先确认顾客投诉是否属实，是否为顾客疏忽弄错，若客诉成立，则要先安抚顾客情绪，表示我们很有诚意处理此事件

2.立即清点柜台内商品库存，确认售出数据与收款数据是否有差异

3若库存多出一件，表明漏装--依商场规矩处理

4若第2点数据无差异，表明已装给顾客或错装至其它袋子或置于其它位置

5为排除错装至其它袋子或置于其它位置，可调摄像头或涉及区域清点，若仍无可疑情形，则很可能已将商品装给顾客

6可调摄像头观察5分钟内顾客行踪，若仍无果则讨论赔偿问题

7（个人看法，这个主要还是要看商场的具体规定）因营业员和顾客均没有做商品件数互相确认动作，双方均有责任，可尝试沟通各承担一半的责任，也可从上述各项数据来看，商场无责，由顾客自行承担.......

8为避免后续同类事件发生，商场应规定顾客付款前由营业员提醒确认商品内容及项目是否准确

呵呵，很想知道结果是怎样的。

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的确有点难度。。。值得大家思考！谢谢LZ分享

呵呵，很明显是一个顾客找事问题嘛，你可以说：您好，我是商场经理，有什么可以帮你吗？等她说完（要等她说完，不是等你的导购说完）。
然后你说：不好意思给您添蛮烦了，这个问题很好解决，我们商场的监控设备是没有死角的，我们现在可以去看一下就明白了，您要是有什么事的话就先去办您的事，一个小时以后您再来，我们保证给你一个满意答复！
不要问她多余的问题，比如说：你核实过了确实少一件？之类的问题，这样可以给顾客一个下台的机会。
要是她的问题 一个小时后她不会再来了，而且以后也可能不再来了。要是想留住这个顾客你可以留下她的联系方式，当天