什么是鸵鸟公关？

你大概指的是美加净牙膏和SK-II事件中的危机公关吧。目前还没有这个专门的名词，我个人理解，应该是在公众危机事件发生后，企业单纯依靠管理机构或者政府导向排解危机，无视民众意愿，造成危机扩大，引致公信力下降的案例。不知道对不对。

鸵鸟政策是指那些不愿正视现实，抱住陈旧的观念和做法不放的外交政策。据说鸵鸟在遭到外敌追赶不能逃脱时，就会把头钻进沙里，以为自己什么都看不见，就会太平无事。后来人们用其意来嘲讽拒绝面对现实 ，自欺欺人的政策 。这个名词最初见于1891年9月12日英国的新闻和文学刊物《蓓尔美尔文学新闻》上。

中国300多名消费者同时投诉柯达公司的同一款数码相机LS443，并集体索赔。此事引起柯达与消费者之间的强烈分歧。随之而起的是网络口水仗，柯达也因此迎来一场公关危机。

然而，我们看到的却是一个把责任推得一干二净的柯达。他们的“大老板”叶莺的博客和读者回复也在一段时期内被删得一干二净，仿佛在以此彰示自己坚决不就此事与广大“好事者”沟通的决心。

这让我想起多年前看过的詹姆斯·瑟伯那篇著名的关于鸵鸟的寓言。权威的老鸵鸟无比自豪地说：“在危险的时刻，我们可以把头埋进沙子里使自己什么都看不见。别的物种都不能这么做。”那只有个性的鸵鸟奥利弗却对此提出疑问：“我们怎么知道，我们看不见人家而人家也看不见我们呢？”

也许，柯达就是那只绝对相信自己“避祸”能力的老鸵鸟。

但是，消费者的愤怒可以像博客一样说“delete”就“delete”吗？当鸵鸟的柯达，只是在掩耳盗铃。

柯达做的第一件蠢事，是过于轻视中消协要求它参加的听证会，他们的理由竟是时间紧迫无法准备资料。这说明在柯达看来，343名消费者的投诉比加班要次要。柯达更开公开指责中消协之先河，认为中消协在这件事上没有实事求是。柯达对做出“查验报告”的某机构的指责在于并非新机送检，但LS443相机在2003年就已退市，而这款相机也不至于珍稀到有人为了收藏而非使用去购买，市场上怎么找得到新机送检？而最有可能提供新机的柯达，却没有主动送检。

柯达的第二件蠢事，是一旦事发就只知拼命辩解，没有与消费者充分沟通并制订补偿方案；更糟的是，在已被媒体曝光的情况下没有采取应急措施，导致公