帮做一下服务测试题

一、填空题（每空1分，共30分）
1、服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达（ ）的一种（ ）形式。
2、学习服务礼仪应注意的五个关键词是：尊重、（ ）、规范、互动、（ ）。
3、职业道德分为思想品质、（ ）、经营风格、（ ）四个层面。
4、良好的服务态度要求尊重自身、尊重自己的（ ），尊重自己的（ ）。
5、良好的职业素养要求精通业务、（ ）、勤奋工作、（ ）。
6、服务人员的（ ）是否到位，是否正确，影响到服务工作的态度和质量。
7、服务人员心态调整要解决心态健康、（ ）、适当放弃三个问题。
8、在整个服务过程中，留给服务对象的（ ）是至关重要的。
9、首轮效应具有瞬时性、（ ）、经验性、（ ）四个特征。
10、仪表修饰要坚持庄重、（ ）、大方三原则。
11、统一着装可以树立企业形象、易于辨识、整齐划一、（ ）、（ ）、等级差异。
12、穿着制服禁忌过分杂乱、（ ）、不能残破。
13、一个人的穿着打扮，是其有（ ）的标志，是（ ）的标志。
14、优质服务要求卫生、（ ）、舒适、（ ）优美。
15、零度干扰要求语言、（ ）、举止行为无干扰。
16、向服务对象恰到好处表达尊重和善意应接受对方、欣赏对方、（ ）对方。
17、文明服务的具体要求是规范服务、科学服务、（ ）。
18、使用尊称应注意生疏有别、（ ）、中外有别。
19、热情服务应要求眼到、（ ）、身到、（ ）。
20、纠纷处理中，严于律己的礼仪技巧是（ ）。
二、简答题（每题10分，共30分）
1、在服务过程中，如何坚持善始善终？

2、热情服务“四到”的具体内涵是什么？

3、如何树立正确的服务意识？

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