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顾客比改变他们的购买样本的顾客是远的问题。了解这些变动新方式可能打开忠诚的力量。 梯牧草 季, 2002 第号2 公司花费成千上万设法了解和影响顾客对举行对他们和鼓励他们花费更多。但增加顾客的忠诚, 公司必需做更多比轨道今天典型的度规: 满意和背叛。为尽管所有金钱被投资促进忠诚在高值顾客之中, 它是越来越逃避在几乎每产业。 影响顾客特殊忠诚他们的态度和改变部下的力量的更好的欣赏需要能帮助公司开发被瞄准的努力改正任一向下迁移在他们的消费习性在它带领他们背叛之前。这样欣赏并且帮助公司改进他们当前的努力鼓励其它顾客花费更多。我们的1,200 个家庭态度的最近2 年的研究关于公司在16 产业一样不同象航空公司、银行业务, 和消费品表示, 这个机会是惊奇大的。改进迁移的管理整体上由集中不仅于背叛而且在零钱在顾客消费可能有尽量十倍更多价值比防止背叛单独。公司采用我们推荐削减了向下迁移和背叛尽量百分之30 的方法。 区分和测量的程度忠诚是一种演变的工艺。公司首先被设法测量和处理他们的用户满意在70 年代初期, 在理论, 增加它会帮助他们繁荣。在80 年代, 他们开始测量他们的背叛的顾客的率和调查它的起因。通过测量顾客的价值, 一些公司鉴别高值那些和并且变得好在防止他们背叛。这些想法重要, 但他们不是足够。处理迁移从花费的满意的顾客更多对花费的向下候鸟是关键的下步。 这步很重要因为很多价值成败未定。许多顾客改变他们的消费行为比背叛, 因此前典型地占更大的变化在价值(展览1) 上。在一家零售银行, 例如, 百分之5 检查认为顾客年年背叛, 采取与他们银行的支票帐户的百分之10 和它的总平衡的百分之3 。但每年, 减少他们的平衡极大花费银行它的总平衡的百分之24 顾客的百分之35, 当增加他们的平衡的百分之35 培养了它的总平衡由百分之25 。这个作用出现了在我们学习和是统治的在三分之二他们中的所有16 产业。 在产业喜欢零售并且信用卡, 顾客一般应付超过一个公司, 处理迁移是重要的。但做那么并且事关在产业象保险和电信服务, 顾客也许似乎有一位唯一主要提供者。一个地方电话公司, 例如, 被发现超过它的忠诚机会的百分之90 来自提供援助对顾客投下特点譬如第二条线和调用等待。 处理的迁移不仅给公司一次早期的机会阻止向下路线在他们的顾客整个地闩上而且帮助他们影响向上迁移及早之前。因为